在數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮席卷全球的背景下，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）與北京捷通華聲科技股份有限公司達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同打造了一套覆蓋多媒體渠道的智能客服系統(tǒng)。這一舉措不僅是國(guó)航提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)鍵一步，也為整個(gè)呼叫中心與BPO（業(yè)務(wù)流程外包）行業(yè)樹立了智能化升級(jí)的新標(biāo)桿。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及和消費(fèi)者習(xí)慣的變化，旅客對(duì)航空服務(wù)的需求日益多元化、即時(shí)化。傳統(tǒng)的電話呼叫中心已難以滿足通過微信、APP、網(wǎng)站、短信乃至社交媒體等多渠道并發(fā)咨詢的需求。捷通華聲憑借其在人工智能、特別是智能語音與自然語言處理領(lǐng)域的深厚技術(shù)積累，為國(guó)航量身定制了這套整合型智能客服解決方案。該系統(tǒng)深度融合了自動(dòng)語音識(shí)別（ASR）、語音合成（TTS）、自然語言理解（NLU）和智能對(duì)話引擎等核心技術(shù)。

該系統(tǒng)的核心優(yōu)勢(shì)在于其“全渠道接入”與“統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)”能力。旅客無論通過國(guó)航官方APP、微信公眾號(hào)、網(wǎng)站在線客服還是傳統(tǒng)電話熱線進(jìn)入，都能獲得一致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。智能客服機(jī)器人（Chatbot/Virtual Agent）能夠7x24小時(shí)即時(shí)響應(yīng)，處理航班動(dòng)態(tài)查詢、機(jī)票預(yù)訂與改簽、行李政策、常旅客計(jì)劃等高頻、標(biāo)準(zhǔn)化問題，極大緩解了人工坐席的壓力，將人工客服從重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來，專注于處理更復(fù)雜、更需要情感交互的客戶訴求。

在電話語音渠道，先進(jìn)的智能語音導(dǎo)航（IVR）系統(tǒng)能夠精準(zhǔn)理解旅客的自然語言問詢，實(shí)現(xiàn)“菜單扁平化”，讓旅客“一語直達(dá)”所需服務(wù)，徹底告別傳統(tǒng)多層按鍵菜單的繁瑣體驗(yàn)。當(dāng)需要轉(zhuǎn)接人工時(shí)，系統(tǒng)能將來電意圖與客戶基本信息同步推送至坐席屏幕，實(shí)現(xiàn)“無縫銜接”，大幅提升解決效率與客戶滿意度。

對(duì)于呼叫中心與BPO行業(yè)而言，此項(xiàng)目具有重要的示范意義。它展示了人工智能技術(shù)如何深度融入核心業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)從“成本中心”向“價(jià)值中心”的轉(zhuǎn)變。智能客服不僅降低了人力成本與培訓(xùn)成本，更通過精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析和交互挖掘，為國(guó)航提供了寶貴的客戶洞察，助力其進(jìn)行產(chǎn)品優(yōu)化與精準(zhǔn)營(yíng)銷。這種“AI+人工”的協(xié)同模式，定義了未來客戶服務(wù)的新形態(tài)——自動(dòng)化處理覆蓋大部分常規(guī)交互，而人工則提供有溫度、個(gè)性化的增值服務(wù)。

基于此次合作搭建的智能化平臺(tái)，國(guó)航與捷通華聲可進(jìn)一步探索情感計(jì)算、語音生物識(shí)別（用于身份驗(yàn)證）、預(yù)測(cè)性服務(wù)等前沿應(yīng)用，為旅客創(chuàng)造更加個(gè)性化、主動(dòng)式、無感知的智慧出行體驗(yàn)。此次成功合作也向航空業(yè)乃至整個(gè)高端服務(wù)業(yè)昭示：積極擁抱人工智能，構(gòu)建全渠道智能客服體系，是在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中提升客戶忠誠(chéng)度與品牌價(jià)值的重要戰(zhàn)略路徑。數(shù)字服務(wù)的正由這樣的創(chuàng)新實(shí)踐一步步勾勒清晰。